河南天地粤海酒店

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酒店新闻

一封感谢信——如何对待客人遗忘的物品

发布日期:2014-04-17
餐饮服务2
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客房服务1
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    我叫宋爽,是河南天地粤海酒店客房部一名普通的服务员。从事酒店行业至今已经一年有余,自我总结了对客服务的两个基本点:

    一是:真诚——服务员应全心全意地为客人服务,要做到这一点,必须端正对客人、对服务工作的态度;"顾客就是上帝",在服务行业中没有客人就没有消费,没有消费就没有盈利,酒店也就失去了自身生存发展的基本条件。

    二是:主动——服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利,及时满足客人的合理需求,要做到"眼勤、嘴勤、腿勤"。

    在酒店,尤其是在客房工作,不仅与客人打交道,还与客人的物品打交道。客人的物品在这里分为两种:一是住客的房间物品,二是客人的遗留物品。我记得有一次,一位广东客人晚上入住我们酒店,他顺利住进房间后立即打电话通过总机设置了次日早上8:00整的叫醒,因为早上要到新郑国际机场赶飞机。

    早上,我接到房务中心通知,因客人要赶飞机,必须以最快的速度查这位先生的房间,保证客人快速结账、退房,以免耽误客人宝贵的时间。经过我与同事的通力合作,这位先生很快就坐上了出租车,一路向新郑国际机场奔驰而去。但是,半小时之后发生了一件意想不到的事情,客人非常焦急地打电话到酒店说:“他的身份证可能遗忘在房间里了,希望酒店可以帮他尽快找到身份证,因为飞机还有不到一个小时就要起飞,没有身份证是不能登机的。”收到这一消息后,大堂副理立即通知房务中心检查遗留物品,一分钟后,房务中心没有发现遗留物品中有客人的身份证,与此同时马上联系我,向我询问:“有没有见到客人的身份证?”我仔细回想了早上查房的经过,回复到:“没有看到客人的身份证。”而此时,客人再一次打电话过来着急地说:“他可能是把身份证不小心放到房卡套里,随手当垃圾扔到垃圾桶里了,希望酒店可以再帮他寻找一下。”可是,此时我早已下夜班并按照工作要求将垃圾送到了垃圾房。整个酒店就只有这一个垃圾房,如此多的垃圾,我应该怎么找哪?我陷入了沉思......

    我思考片刻,心里暗自下定决心:一定要帮客人找到身份证。于是我马上打电话向大堂副理反映了这一情况,大堂副理决定立即组织人员到垃圾房寻找。五分钟后,我从宿舍到酒店与其他四位同事带着应急电筒赶到垃圾房。看着堆积如山的废品,我们每个人一张纸、一张纸的挑拣,决不放过任何蛛丝马迹,生怕身份证从我们手中溜走。就这样半小时过去了,我们翻遍了整个垃圾房,始终没有见到身份证的踪影,它就像和我们玩捉迷藏一样,消失的无影无踪。正在其他同事将要放弃寻找时,我发现废品仓库还有5袋未经挑拣的垃圾,为了防止遗漏,我又用双手在垃圾袋中进行一点儿一点儿地翻找。看着我信心十足的样子,大家也都过来帮忙。此时,每个人都忙得汗流浃背,满手污物,找完了一袋,又提出一袋,在五只应急手电的照射下,大家一直不停地寻找着,再也没有放弃的意思……

    正当翻找到第四袋垃圾的底部时,我发现了一个房卡套,又兴奋又激动地大叫一声:“找到了!”其他四位同事赶紧聚拢过来,大家展开一看,真的是中华人民共和国居民身份证。显然,现在还不是高兴的时候,重要的是必须马上把身份证给客人送到机场,要不就赶不上航班了。于是我马上告诉大堂副理已经找到客人的身份证,在大堂副理的安排下,我坐上酒店的轿车将身份证送到了在机场焦急万分等待的蒋先生。当蒋先生拿到身份证的那一刻,他激动地几乎哽咽了,一直不断地道谢。因为如果这趟飞机赶不上的话,广东方面的生意将蒙受巨大的损失。

    一周之后,一封充满感激之情的表扬信被送到了河南天地粤海酒店总经理的办公桌上。随后,感谢信又被送到客房部,大家读着信的内容,我感到特别欣慰也特别的感动。

    信中提到:感谢我们想客人之所想,急客人之所急,对贵酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风,乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序,表示欣慰。

    经过这一事件,我不仅体会到自身工作价值的快乐,而且坚定了从事酒店行业的决心。我相信,只要每天以真诚、主动地工作态度去对待每一位入住我们酒店的客人,他们都会有“宾至如归”的感觉!



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